CX-Master | Quản trị Trải nghiệm khách hàng

🏆 CHECKLIST 25 ĐIỂM TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Cách dùng: 0 = chưa làm | 1 = chưa đều | 2 = đã làm tốt.[cite: 14]

Để khách thấy rõ, hiểu nhanh, tin sớm và sẵn sàng bước vào cuộc trò chuyện.

1. Thông điệp đầu tiên có rõ khách hàng là ai và mình bán gì không?

2. Hình ảnh, biển hiệu, fanpage, website có đồng nhất không?

3. Kênh liên hệ có dễ thấy và dễ bấm không?

4. Nội dung giới thiệu có đánh đúng nỗi lo hoặc nhu cầu của khách không?

5. Phản hồi đầu tiên từ quảng cáo, bài đăng... có tạo cảm giác tin cậy không?

Để khách cảm thấy được lắng nghe, được hướng dẫn và không bị bỏ rơi giữa chừng.

1. Tin nhắn, cuộc gọi hoặc bình luận được phản hồi đủ nhanh không?

2. Mở đầu cuộc trò chuyện có lịch sự, đúng vai và tạo thiện cảm không?

3. Nhân viên có hỏi để hiểu nhu cầu thật trước khi tư vấn không?

4. Thông tin tư vấn có ngắn, dễ hiểu và đúng trọng tâm không?

5. Sau tư vấn có bước chốt tiếp theo rõ không?

Để việc mua hàng diễn ra dễ dàng, yên tâm, đúng hứa và không khó chịu.

1. Quy trình mua hàng có đơn giản, ít bước và ít chờ đợi không?

2. Giá, chương trình, quyền lợi, chính sách nói rõ ngay từ đầu không?

3. Nhân viên giữ thái độ chuyên nghiệp suốt lúc khách ra quyết định không?

4. Khâu thanh toán, xác nhận đơn hoặc bàn giao có gọn và chính xác không?

5. Lời dặn sử dụng, bảo quản, lịch hẹn có được nói rõ không?

Biến một giao dịch thành một mối quan hệ.[cite: 14]

1. Trong 24 giờ có gửi lời cảm ơn sau mua không?

2. Từ ngày 3 đến ngày 7 có check-in chủ động không?

3. Từ tuần 2 đến hết tháng đầu có gửi thêm giá trị bổ sung không?

4. Khoảng tháng thứ 2 có lời mời quay lại đủ cá nhân hóa không?

5. Từ tháng thứ 3 trở đi có cơ chế biến khách thành người giới thiệu không?

Để khách quay lại, mua thêm và giới thiệu cho người khác.[cite: 14]

1. Doanh nghiệp có phân nhóm khách cũ để chăm lại không?

2. Có lịch chăm lại định kỳ chứ không chỉ nhớ ra mới nhắn không?

3. Có ưu đãi hoặc quyền lợi riêng cho khách cũ không?

4. Có đo được tỷ lệ quay lại, giới thiệu và hài lòng không?

5. Khi khách phàn nàn/rời bỏ, có quy trình cứu trải nghiệm không?

Chọn 5 điểm yếu nhất để sửa ngay.